售后服务从对标走向立标 吉利汽车发布道路救援全新形象

  1月22日，正式对外发布了全新道路救援体系，已收获近18万用户口碑的远景SUV成为新一代道路救援车型。通过更换道路救援车、完善道路救援设备、升级服务流程细节等措施，极大提升了道路救援服务的效率与品质，再次将吉利汽车“关爱在细微处”的售后服务理念深度演绎。此举也是吉利汽车在跨越百万销量后，全力推进服务3.0代标准建设、从“对标”走向“立标”的重要举措。

  全面迈入“精品车3.0时代”后，吉利市场销量屡创佳绩。用户人群的不断激增，对吉利的售后服务品质也提出了更高的要求。此次全新道路救援体系发布，充分展示出吉利汽车关注售后服务细节品质、真正“把用户当家人”的诚心。

  在道路救援车型的选择上，基于形象、使用者真实的体验和为广大购买的人提供更好的服务等因素，月均销量过万、深得用户好评的远景SUV成为新一代道路救援车型。远景SUV是吉利汽车在成熟SUV平台上全新打造的“中级家享SUV”，拥有充满浓郁中国风的高颜值、丰富的安全配置、出色的静音品质以及良好的动力操控体验，目前累计销量已近18万辆。给人以“安全”、“可靠”、“醒目”的白色，则成为道路救援车漆颜色的不二之选。

  在救援体系项目升级方面，原先的嵌入式工具箱被改造成两个手提箱，所有工具可整箱下车，随人移动。同时，随车工具也进行了全面丰富及更新：大扭力扳手、电动充气泵、卧式千斤顶、医疗箱、食品包、垫布等一系列可增进用户感知和体验的工具，都充足表现出吉利对用户满意度的关注和重视。

  全新道路救援体系将此前的三角牌、警示灯等安全警示装备丰富成一个系统，包括“工作人员安全装备”、“车用安全装备”、“道路安全装备三系统”三部分，在安全警示装备布置的流程上，最大限度地考虑用户感受和外因，力求做到安全方面万无一失。

  此外，全新道路救援体系还贴心地完善了服务流程，“见面送水”、“抱歉让您久等”和“座舱休息”等暖心、周道的安排，让用户深度体验“宾至如归”的感觉，也彰显吉利汽车对“关爱在细微处”理念的深刻理解和下的苦功。

  事实上，吉利汽车对提升售后服务品质的摸索与进步从未停止。去年6月，在吉利博越100°C温差挑战广州站活动中，吉利汽车便对道路救援进行了一次“突击”模拟，救援人员迅捷的反应速度、标准化服装与流程、专业的维修技能都让在场驾乘人员为之赞叹。

  2018年初，华北等地普降大雪，吉利道路救援系统再次经受住了考验——得益于成熟的道路救援体系，吉利汽车在接到用户求援电话后第一时间做出一定的反应，迅速派出技师及救援车辆到现场进行故障排查和检修，使用户由衷感受到来自于品牌的温暖与身为吉利车主的自豪感。可以说，正是因为秉承着这种“关爱在细微处”的原则，设身处地的为用户着想，吉利汽车才有了“以服务支撑销量”的底气。

  近两年来，吉利汽车的跳跃式增长创造了业界瞩目的“吉利速度”。刚刚过去的2017年，吉利汽车集团年销124.7万辆，同比增长63%，创下中国品牌汽车年销新高。同时，吉利也为2018年设定了158万辆的销量目标。“百万销量”不仅是数字量级，更是吉利汽车造车体系“体格”的修炼，产品的自信、品牌的提升和体系建设的效能，充足表现了吉利 “精品车发展的策略”的显著成效。

  面对如此宏伟目标，吉利除了继续推出包括轿车、SUV、跨界车、MPV等10款以上极具竞争力的全新产品和改款车型，也在加速推进售后服务这一“隐性”的销量支撑体系的品质提升工作。

  多年来，吉利汽车从始至终坚持“关爱在细微处”的服务理念，为用户带来无微不至的高品质服务。在全方面进入“精品车时代”后，更是不断通过推进服务形象升级、标准升级、零投诉工程等方式，全面实现‘精品3.0代’售后服务体系标准化、精细化、规范化，逐步打造年服务600万台次的售后服务保障体系。截至目前，全国已有600多家吉利服务站建成VIP客户休息室，近700家网点配备了电子维修进度看板。

  此外，吉利还坚持“以赛促技”提升员工技能。自2010年起，连续举办了8届全国售后服务技能大赛，推动售后服务质量明显提升，努力满足每一位用户的个性化需求。

  2017年10月18日，吉利又正式推出了面向所有博瑞车主的“诠诚关怀”尊享无忧服务体系，通过无忧和尊享两大服务体系50余项服务项目，为所有博瑞新老车主带来前所未有的尊贵服务体验。作为吉利售后服务从“对标”到“立标”的跨越，博瑞“诠诚关怀”不仅是吉利目前最高标准的单车型服务体系，也将成为吉利打造3.0服务标准体系的蓝本和样板，开创了中国汽车高端服务标杆典范。

  据J.D.Power发布的2017中国汽车售后服务满意度研究（CSI）显示，吉利汽车以735分的成绩名列中国汽车品牌第一名、主流车细分市场第四名，这也是主流车细分市场前十名中，唯一上榜的中国汽车品牌。

  在 “2017中国汽车服务金扳手奖评选”中，吉利汽车也凭借着多年来在售后服务领域的潜心耕耘，成功摘得“2017中国汽车服务金扳手奖——客户忠诚度奖”，连续9年荣获了这份中国汽车服务行业的最高荣誉，树立了中国汽车品牌售后服务的全新标杆。

  吉利汽车销售有限公司副总经理、服务企业总经理朱其谦表示：“我们大家都希望带给用户的不仅是极致的产品价值，更是吉利3.0时代下，产品、品质乃至服务等全方位的极致用车体验。‘关爱在细微处’不是靠说出来的，而是体现在售后服务人员的言行举动中。我们将不断的提高售后服务标准和品质，为用户更好的提供精品化的产品和服务，努力满足并超越用户的期望。”